O setor de TI é amplo e engloba inúmeros serviços específicos para atender às demandas das mais variadas empresas. Ao procurar essas soluções, muitas pessoas se confundem entre os termos: field service, service desk e o help desk. Continue a leitura para saber a diferença entre esses serviços.
Help desk
O help desk é um suporte de Nível I que deve ser acionado quando o cliente tem problemas pouco complexos, como configurações de e-mail, contratempos com a impressora, dificuldades no sinal de wi-fi ou pequenas alterações de hardware ou software que podem ser corrigidas remotamente.
Esse serviço é realizado geralmente via telefone, mas pode ser online também. O principal objetivo do help desk é diminuir as demandas simples dos especialistas, com soluções rápidas e fáceis para otimizar o processo de resposta dos clientes.
Os atendimentos abertos no sistema de help desk são resolvidos de forma rápida e fácil. Se o problema não for resolvido através do help desk, ele é encaminhado para o service desk.
Service desk
Quando o problema não é solucionado por meio do help desk, o service desk entra em ação. Esse suporte abrange questões mais complexas, que exigem uma análise de um técnico experiente e capaz de se adequar às demandas do cliente e do seu sistema operacional, além de solucionar falhas de segurança em servidores.
Essa área também deve fazer o acompanhamento de seus clientes por meio de estratégias para prevenir o sistema de futuras complicações. Essa função é mais estratégica pois possui duas vertentes: uma orientada a realizar problemas complexos de TI que podem levar prejuízos para o cliente.
A outra vertente é orientada exclusivamente ao negócio, através do acompanhamento do ciclo completo das solicitações para evitar recorrências.
Field service
No Field Service, a equipe de TI se desloca até o local onde os clientes se encontram para solucionar problemas relacionados aos desktops, notebooks, softwares, entre outros. É um serviço de nível II, realizado em campo.
Ele geralmente é solicitado após o cliente passar pelo help desk e pelo service desk. O field service é um suporte mais especializado que fornece ao técnico de TI uma visão completa dos problemas tecnológicos da empresa.
Os profissionais de field service são, em sua maioria, técnicos que prestam serviços qualificados para corporações industriais ou comerciais.
O field service é marcado pela praticidade. Por meio desse serviço podem ser feitos reparos e substituições de equipamentos de forma definitiva ou temporária para garantir cumprimento de SLA. Também podem ser executadas atividades de manutenção preventiva e corretiva.
Qual a diferença entre eles?
A maioria das solicitações de serviço passa pelos três níveis. Se um problema não for resolvido pelo help desk, ele é transferido para o service desk e, se mesmo assim for necessária a intervenção de um especialista, o field service entra em ação.
As três funções estão relacionadas de forma hierárquica. A estruturação da área de suporte de TI varia de acordo com as necessidades de cada organização.
A escolha do modelo de suporte mais adequado é realizado por meio de uma análise das necessidades da empresa e os recursos de TI disponíveis.
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